Comment faire pour assurer une bonne gestion des appels ?

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Toutes les entreprises soucieuses de leur image et de leurs relations avec les clients doivent assurer la gestion de ses communications téléphoniques. Le déroulement des appels détermine souvent la première évaluation de l’expérience client. C’est pourquoi elles ont l’obligation d’établir des stratégies performantes pour un meilleur traitement des échanges au téléphone. Elles peuvent par exemple opter pour la mise en place d’un service de permanence téléphonique dédiée ou autres solutions plus efficaces. Ci-après quelques méthodes intéressantes pour y arriver.

Mettre en place un service dédié en interne pour le traitement des appels

Pour certaines structures, il est plus facile de mettre en place un pôle dédié au traitement des appels. Elles disposent souvent des ressources nécessaires. Elles passent en effet au recrutement d’une ou plusieurs personnes pour former une équipe de réceptionnistes chargée de répondre aux appels grâce à un système téléphonique spécialisé. Mais il s’agit d’habitude d’une solution adaptée aux petites entités.

Pour les grands groupes, il est nécessaire d’établir un service de permanence téléphonique dédié. Il sera amené à gérer un important volume d’appels au quotidien. Les services peuvent être divisés en fonction du secteur d’activité de l’entreprise. Il y a ceux qui s’occupent des requêtes de la clientèle quand d’autres se chargent des produits ou des services vendus.

Le but de cette organisation est notamment de gagner du temps et en même temps de soigner la relation client. Chaque agent doit disposer des bonnes informations pour mieux satisfaire les appelants.

Dans la plupart des cas, la meilleure option pour la mise en place de ce type de service est l’externalisation. Une agence spécialisée dispose de ressources matérielles et humaines suffisantes pour la gestion des appels téléphoniques des entreprises demandeuses d’ordre.

Confier la gestion téléphonique à une agence professionnelle

Comme évoqué précédemment, il est possible de confier la permanence téléphonique à une équipe en interne. Mais les atouts de l’externalisation sont beaucoup plus bénéfiques en ce qui concerne le coût et la qualité. Déjà, les missions sont réalisées par une agence experte en la matière. Celle-ci est constituée de spécialistes de la gestion des appels téléphoniques.

Généralement, ces professionnels du métier maîtrisent parfaitement toutes les exigences du secrétariat téléphonique. Le plus souvent, ils opèrent dans un centre d’appel. Mais au-delà d’un simple centre de contact, il est en mesure d’offrir un service d’accueil personnalisé.

En même temps, il a la possibilité de prendre les rendez-vous, transférer les messages et détecter les appels urgents. Il a aussi la capacité de filtrer les appels non désirés. En cas d’appels difficiles avec les clients mécontents, les experts ont le sens de la négociation pour remettre les choses en ordre. Ils peuvent gérer les réclamations avec professionnalisme.

En fonction des besoins de l’entreprise cliente, le prestataire peut être joignable à tout moment. Cela évite aux appelants de tomber sur le répondeur.

Ce qui pourrait engendrer une mauvaise image du commanditaire. Autant se fier à des professionnels pour rester disponible en tout temps. D’ailleurs, le commanditaire est libre de choisir les horaires auxquels ses services seront joignables au téléphone. Les prestataires en permanence téléphonique peuvent être opérationnels 24 h/24 et 7j/7.

Former et équiper les agents en interne

Si vous choisissez l’externalisation pour la gestion des appels, vous serez épargné des nombreuses charges associées au recrutement de personnel et de l’achat d’équipement.

Par contre, en interne, il faut passer par le stade de l’embauche. Parallèlement, il est nécessaire de bien former son équipe pour être à la hauteur des attentes. Elle doit maîtriser toutes les disciplines associées à la relation client et à la communication téléphonique.

En plus, il faut équiper chaque agent d’outils performants pour répondre aux appels : terminaux, logiciels adéquats, internet haut débit…

Il existe également certains systèmes automatisés performants comme le Serveur Vocal Interactif ou IVR permettant de gérer les temps d’attente et la pré qualification des appels. Il permet aussi de trier les appels en fonction de leur importance.

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