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La réputation en ligne n’est pas un concept abstrait, mais quelque chose de mesurable qui a des conséquences directes sur votre activité. Comment ? Pour les mêmes produits/services offerts, les clients préfèrent une entreprise dont la réputation en ligne est vérifiable et positive.
Blogs, médias sociaux, forums, etc… Il existe de nombreux canaux qui permettent à chaque utilisateur d’exprimer son opinion, dans un flux continu qui doit être surveillé pour que vous puissiez en tirer profit. C’est pourquoi la gestion de la réputation en ligne doit faire l’objet d’une attention particulière.
Nous verrons ce qu’est la réputation en ligne et comment l’améliorer de manière professionnelle.
La réputation en ligne : qu’est-ce que c’est et pourquoi est-ce si important ?
La réputation en ligne est celle qui découle, sur Internet, des interactions avec les utilisateurs sur le web et des activités sur les réseaux sociaux et peut être liée à un produit, une marque, un service ou une personne. Le défi imposé par les plateformes numériques est celui des flux massifs de contenus et d’informations, qui circulent en temps réel.
C’est pourquoi, s’il faut dépenser des ressources considérables pour construire sa réputation en ligne, il suffit de très peu de choses pour contrecarrer tous les efforts. Mais pourquoi est-il si important pour une entreprise de surveiller sa réputation en ligne ?
Les cinq principales raisons sont tirées des statistiques suivantes :
- 58 % des dirigeants cités par Fortune 500 estiment que la gestion de la réputation est un élément clé de leur stratégie de marketing et d’image de marque ;
- 79 % des consommateurs accordent la même valeur, dans leur processus de décision, aux avis en ligne et aux recommandations personnelles ;
- 84 % des spécialistes du marketing pensent que le concept de confiance sera de plus en plus au centre des campagnes promotionnelles ;
- 86 % des consommateurs font des recherches sur Internet avant d’acheter, en utilisant des requêtes spécifiques ;
- 90 % des consommateurs confirment que les avis positifs pèsent lourd dans leurs décisions d’achat.
Avantages pour les entreprises
Les chiffres soulignant l’importance d’une bonne réputation en ligne se traduisent par des avantages concrets pour l’ensemble des activités de l’entreprise.
Voyons comment ces valeurs influent sur la réputation en ligne :
Accroissement de la confiance
Une bonne réputation accroît la confiance du public dans la marque, ainsi que la fidélité au produit ou au service. Les commentaires et les avis positifs génèrent un effet domino qui peut tirer la crédibilité de l’entreprise vers le haut ;
Réduction du risque de vitres brisées
Les gens suivent le mouvement. D’une part, cela représente une opportunité d’accroître la confiance et d’autre part, cela réduit le risque des effets de la « théorie de la vitre cassée ». Selon cette théorie, un entrepôt dont les vitres sont brisées est plus susceptible d’attirer le vandalisme. À l’inverse, des fenêtres saines et des installations bien entretenues découragent les vandales : une bonne réputation incite les utilisateurs à la préserver ;
Un volant de profits
Il est indéniable que les entreprises les mieux notées obtiennent davantage de contrats, notamment grâce à la visibilité que leur confèrent les plateformes du secteur. La corrélation entre la façon dont les gens perçoivent une marque et les revenus est donc directe. Considérons ensuite un autre avantage économique : une bonne réputation en ligne permet d’économiser de l’argent sur d’autres types de publicité en ligne et hors ligne ;
Un aimant à talents
Les entreprises jouissant d’une réputation positive attirent les meilleurs employés : les gens veulent faire partie de projets de travail et d’une culture d’entreprise qui fonctionne et à laquelle ils s’identifient. Ils font confiance aux opinions des consommateurs et des employés.
Vérifier sa réputation en ligne est complexe, c’est vrai, mais c’est essentiel pour assurer le succès à long terme d’une entreprise.
Comment vérifier sa réputation en ligne ?
Que pense votre communauté cible de votre marque ? Quels sont les avis et commentaires des utilisateurs/consommateurs de votre service/produit ?
Il existe essentiellement trois façons de vérifier la qualité de votre réputation en ligne :
- Google : les résultats de Google sont désormais la carte de visite de toute entreprise. Les utilisateurs et les clients potentiels mesurent votre succès et évaluent vos services/produits en fonction de la manière dont ils apparaissent dans les SERP et des évaluations présentes. Si les résultats ne sont pas satisfaisants, ne désespérez pas : il existe des consultants spécialisés dans le nettoyage de l’histoire numérique ;
- Réseaux sociaux : l’analyse du sentiment permet de suivre le nombre et le volume des conversations générées autour de la marque. Une sorte d’« oreille pour le bruit numérique ». Les médias sociaux se prêtent particulièrement bien à ce type d’analyse, car ils représentent un champ ouvert où l’utilisateur devient également un élément actif de la stratégie de communication par le biais de ce que l’on appelle le contenu généré par l’utilisateur ;
- Outils en ligne : pour surveiller ce qui se dit sur le web à propos d’un sujet donné, il existe divers outils tels que : « Google Alert », qui, à l’aide de mots-clés sélectionnés, signale les nouveaux résultats web en envoyant un courrier électronique, et « Mention », qui suit ce qui est publié sur les différents médias sociaux et blogs.
