Dans le contexte actuel de transformation numérique, les entreprises sont désormais confrontées à la nécessité de procéder à une refonte de leur business model afin de pouvoir s’adapter à tous les changements induits par la digitalisation, aux nouveaux modes de consommations et à la multiplication des supports numériques soutenant ces nouvelles pratiques.

La gestion de la relation client considérée il y a à peine quelques années comme fonction de support, est rapidement devenue un pivot concurrentiel de taille et un puissant levier de différenciation, de fidélisation mais également de croissance pour les entreprises. Pour pouvoir s’adapter à l’ère du digital, la gestion de la relation client doit également être repensée de façon à inclure les enjeux actuels de cette dernière.

Et si externaliser la gestion de sa relation client auprès d’un prestataire expert en digitalisation des processus métiers était la solution ? Dans ce cas, comment faire en sorte qu’un tel partenariat soit efficace ? Et quels en seraient les modalités?

De la nécessité de digitaliser sa relation client 

La transformation digitale implique non seulement toutes les entreprises mais il en va de leur survie. Quelle que soient leurs tailles et leur capacité à mobiliser les ressources financières, technologiques ou humaines, toutes les entreprises dans le contexte actuel, se doivent d’entreprendre cette transformation numérique pour survivre.

Les entreprises doivent réussir à construire de nouveaux modèles pour gérer efficacement leur relation client en veillant à s’adapter à tous les changements opérés par la digitalisation. 

Les transformations à entreprendre sont multiples. Intégrer les canaux digitaux de contact et déployer ses services clients autour de ces canaux, s’adapter aux nouveaux formats mobiles, veiller à établir une expérience client optimisée par le digital qui se veut sans couture sur tous les supports, établir des process d’assistance aux clients qui soient homogénéisés sur les différents canaux digitaux, penser à inclure les outils innovants de l’intelligence artificielle et de machine learning pour améliorer l’efficacité des supports d’assistance constituent une partie des défis auxquels les entreprises sont confrontés dans leur processus de digitalisation de leur relation client.

La liste est encore très longue…. La transformation digitale de la relation client implique de faire face à un chantier pharamineux, mobiliser de lourds investissements en termes de technologies, de savoir-faire et de compétences spécifiques et extrêmement spécialisées.

De ce fait l’externalisation des projets de digitalisation de la relation client auprès de prestataires spécialistes en offshore fait entrevoir des potentialités de partenariats fructueux qui laissent présager de nombreux avantages.

Externaliser son processus de digitalisation de la relation client : quels avantages ? 

Les apports de l’outsourcing dans le processus de digitalisation de la relation client est indéniable. Les entreprises externalisent de plus en plus de projets de transformation numérique afin de fournir une expérience client améliorée, plus avancée et pilotée par le digital.

Externaliser  ses projets de transformation numérique permet d’accéder à une digitalisation plus rapide et plus économique en se libérant des coûts associés à la mobilisation des technologies et des compétences humaines nécessaires.Cela permet également de pouvoir partager les risques et d’accéder aux dernières innovations du secteur et des technologies de pointe difficilement mobilisables en interne.

L’outsourcing du processus de digitalisation de la relation client auprès d’un prestataire spécialisé comme un centre d’appel offshore offre plus de flexibilité car le prestataire va mettre à la disposition des entreprises une variété de spécialistes IT, consultants organisationnels, ingénieur en télécommunications, modérateurs, développeurs..,  totalement engagés dans leurs projets. 

Digitalisation,externalisation et partenariats stratégiques

L’une des choses les plus importantes à considérer dans le cadre de l’externalisation des projets de digitalisation de la relation client concerne la manière d’appréhender et d’interagir avec le prestataire offshore que vous allez impliquer dans votre programme de transformation.

Il est extrêmement important que le prestataire deviennent un partenaire stratégique pour l’entreprise et non pas un sous-traitant. Dans le cadre de ce partenariat, il faudra veiller à travailler ensemble durant tout le processus de transformation numérique, de la planification à la clôture du projet en passant par la conception et la mise en œuvre.

Maintenir une communication efficace et exprimer clairement ses besoins ainsi que ses exigences sont les conditions clés d’un partenariat réussi.